Cómo ar con Facebook y pedir ayuda

Muchas compañías o servicios online ofrecen un formulario de o, dirección de correo o número de teléfono al que podemos llamar para exponer nuestros problemas y que nos puedan dar una solución. Pero, si has tenido algún problema con tu perfil de Facebook, ya te habrás dado cuenta que no resulta sencillo ar con Facebook de alguna de estas maneras.

Y es que la red social de Mark Zuckerberg no ofrece una manera de ar con ellos o método de comunicación directo con alguien del servicio de atención al cliente o soporte de la compañía como ocurre con la mayoría de servicios online o páginas webs.

En este caso, lo que hace Facebook es ofrecer una serie de formularios o respuestas a nuestras preguntas con las que trata de aclarar todas las dudas o dar soluciones a los problemas con la red social. Así que toca conocer cuáles son las diferentes alternativas que se pueden utilizar a día de hoy para ar con esta plataforma.

Motivos para ar con Facebook

Es posible que te hayan bloqueado la cuenta por accidente, por ejemplo, o que alguien se esté haciendo pasar por ti en la plataforma social. Con todo, hay numerosas razones para querer ar con un trabajador o trabajadora de esta popular red social, aunque los motivos más frecuentes son los que mencionamos a continuación:

• Rechazan tus anuncios todo el tiempo, pero consideras que no deberían hacerlo (no encuentras un motivo aparente) o te gustaría saber más sobre el asunto.
• Te han bloqueado la cuenta (temporalmente o de forma indefinida) y no comprendes las razones.
• No puedes añadir personas a una cuenta publicitaria o «Business Manager» a pesar de haber seguido correctamente todos los pasos.
• No eres el propietario de tu cuenta publicitaria y buscas solución inmediata.
• Quieres recuperar tu cuenta si crees que alguien pudo hackearla o la están usando sin tu permiso.
• No comprendes algunos de los métodos de pago.
• Tienes dudas acerca de las facturas de Facebook Ads.
• Solicitar el cierre de la cuenta de un fallecido.

En el buzón de ayuda podemos ver novedades sobre el contenido reportado, leer y responder mensajes del equipo de ayuda y ver mensajes relevantes sobre tu cuenta. Puedes ver los reportes sobre otras personas y tus infracciones. Además, podrás acceder a apartados del servicio de ayuda como el centro de seguridad, el de prevención del bullying y comprobación del estado de seguridad en una catástrofe, así como normas comunitarias.

Además, en el momento de indagar un poco por todas estas opciones de la página de ayuda de Facebook, podemos encontrar algunos enlaces a ciertos formularios que nos pueden servir de ayuda para solucionar nuestros problemas. Por lo tanto, presta mucha atención a los distintos apartados, o más bien cuestiones, que nos presenta la sección de Servicio de ayuda de la red social de Meta.

Por correo electrónico

Con la opción anterior, este método ha pasado a un segundo plano. Especialmente, porque hay otras vías que permiten una comunicación más sencilla con la conocida red social de Meta. Por lo tanto, aquí tienes los distintos correos electrónicos a los que puedes acudir en función del problema que quieras resolver:

• Soporte general de Facebook: @fb.com
• o de ayuda para pagos de la red social: [email protected]
• Reportar y denunciar casos de suplantación de identidad: [email protected]

Por lo tanto, queda claro que enviar un correo electrónico puede ser otra de las opciones para intentar ar con la red social. Y más cuando no es sencillo llegar a hablar y resolver algún tipo de problema sin acudir a la página o herramienta de ayuda que tiene Facebook.

Sin embargo, no es al vía más recomendable. Dentro de los diferentes métodos de o es uno de los que no funcionan como tal, por lo que resulta más efectivo intentar comunicar el problema a través del soporte técnico de la página de ayuda, por WhatsApp o incluso a través de otras de sus redes sociales.

A través de las redes sociales

Puede resultar curioso para muchos el hecho de que una red social utilice otra para comunicarse con sus s. Sin embargo, la realidad indica que cuantos más canales de comunicación se establezcan, más fácil será la relación entre marca y s. Esto no quiere decir que la comunicación será mejor, pero al menos tendremos más posibilidades de enviar los mensajes.

Si las anteriores alternativas no te han servido de ayuda, estas son las otras redes sociales que te podrán servir de ayuda en caso de tener un problema con Facebook. De esta forma, aunque no consigas resolverlo por alguna de las vías que os hemos explicado anteriormente, estas son las otras opciones que te quedan:

En Instagram

Este caso no debería suponer mucha curiosidad. El hecho de que Facebook utilice Instagram para comunicarse con sus s es igual de normal que hacerlo vía WhatsApp. Las tres aplicaciones son propiedad de Mark Zuckerberg… Facebook permite ar con ellos a través de los mensajes directos que ofrece la aplicación. Para poder hacer lo propio, basta con que sigas al perfil de Facebook para que veas que está activada la opción de enviar mensajes directos. Es una manera sencilla de ponerte en o con ellos y exponer tu problema.

En Threads

Como ya hemos mencionado unas líneas más arriba, Facebook ya no usa X. En lugar de utilizar esta plataforma de microblogging, la empresa de Mark Zuckerberg prefiere decantarse por Threads, su propia alternativa. La cuenta publica hilos cada día, acumula más de 1,1 millones de seguidores y, por supuesto, está verificada.

En la cuenta de Threads, Facebook publica las novedades de las novedades que competen a la red social. No obstante, también apuesta por contenido de entretenimiento y que busca la interacción con su público. De este modo, trata de llamar la atención de los s para ganar fama dentro de la aplicación.

Si utilizas Threads, sabrás que no tiene ninguna bandeja de mensajes como otras redes de Meta. Por lo tanto, la forma de ponerse en o mediante esta vía es mencionándolos en un post en la app. Para que lo lean y puedan responderte, deberás tener tu perfil público. Además, debes tener en cuenta que cualquiera podrá leer lo que escribes y lo que te comentan al respecto.

Presencial en oficinas

Dirigirnos a las oficinas de Facebook puede ser la solución a muchos de nuestros problemas, o el inicio de otros. No es sencillo localizar las sedes de esta empresa, ya que muchas de ellas cuentan con servicios a terceros para externalizar algunas funciones. Sin embargo, en Madrid es posible presentarnos de forma física en la sede oficial de Facebook. Se encuentra en la calle Paseo de la Castellana, número 35. Tan solo están en Madrid, por lo que tendríamos que trasladarnos desde cualquier punto de España.

Si nuestro problema fuera de gran magnitud y no hemos encontrado ayuda con los métodos anteriores, es posible que nos orienten en las oficinas, o los indiquen a quién debemos dirigirnos. No obstante, puede ser complicado que nos atiendan si no tenemos algún o o nos citan previamente. Además, no existe ningún teléfono que e directamente con las oficinas, por lo que debemos desistir de buscar atención telefónica que no sea por WhatsApp. Tan solo cabe la opción de ponernos en o y esperar a que ellos nos llamen para solucionar el error.

Pese a que la vía presencial puede estar bien como último recurso, no es la mejor opción para la inmensa mayoría de las situaciones. Especialmente si el problema que tenemos tiene que ver con los habituales errores que están relacionados con las incidencias para inciar la sesión o situaciones similares. Además, las oficinas de empresas como Facebook no están destinadas a recibir clientes, sino a tareas relacionadas con las operaciones o el marketing. Por lo que nuestra recomendación es que sigamos buscando más opciones hasta poder cubrir nuestras necesidades.

Informar de un error

Aunque no es ar como tal, sí puedes ar con Facebook si se ha producido un error en la web o app y quieres quejarte. Puedes hacerlo escogiendo un área y mandando una captura de pantalla o un vídeo para que se solucione cuanto antes. La red social asegura que gracias a este puede “mejorar sus productos”. Pero, ¿qué ocurre cuando se informa?

Cómo se reporta

Si hay algo que no funciona en la red social, los s tienen la opción de reportar el error a la plataforma para que se pueda corregir lo antes posible. Para ello, tendrás que seguir esta serie de pasos para informar de cualquier tipo de error que hayas sufrido por tu cuenta. Aunque, veremos la opción desde el navegador y también desde la app del móvil.

Y uno de los puntos clave que hay que conocer es que se pueden varios reportes si el problema no se soluciona, incluso cuando aparece que está resuleto dentro del estado en el buzón de ayuda de la red social. Por lo que no pasaría nada por volver a reportarlo si se sigue necesitando ayuda para resolver cualquier conflicto o fallo.

Desde el navegador

En el caso de que hayas accedido a tu cuenta en esta red social desde un ordenador, tendrás que seguir una serie de pasos en concreto. Más que nada, porque cambiarán dependiendo del dispositivo desde el que accedamos. Por tanto, si accedemos desde un navegador web de un PC deberemos hacer lo siguiente:

• Ve a tu página de Facebook.
• Inicia sesión con tu y contraseña.
• Ve a tu perfil.
• Toca sobre la flecha de la esquina superior derecha de la aplicación.
• Elige la opción “Ayuda y asistencia”.
• Abre “Se ha producido un problema”.
• En el momento en el que toquemos sobre esta última opción, Facebook abrirá una nueva ventana emergente con dos opciones:
  • Ayúdanos a mejorar la nueva versión de Facebook.
  • Se ha producido un error.
• Toca sobre la segunda y podrás rellenar el informe.
• Lo primero, elegimos un área de todas las que hay (anuncios, climatología, Facebook Pay, etc).
• Una vez elegida, podemos exponer todos los detalles escribiendo en el recuadro correspondiente.
• Finalmente, elige o añade una captura de pantalla o un video y toca en “Enviar”.

Desde la app de Facebook

Aunque las secciones puedan coincidir o puedas acceder a la ayuda de Facebook desde la web, también tienes varias opciones desde la aplicación. Para ello, tendremos que seguir otra serie de pasos, puesto que, como os explicábamos anteriormente, variará en función de si accedemos desde un PC o su app:

• Primero tendrás que dar a las 3 rayas que hay en la parte superior derecha de la página, justo debajo de los mensajes y al lado de las notificaciones.
• Desde allí te encontrarás con diferentes posibilidades.
• Puedes ir a los Recursos de la comunidad, a Ayuda y asistencia o a las diferentes opciones de configuración y privacidad.
• En lo que respecta a ayuda, te encontrarás con el servicio de ayuda, el buzón, la posibilidad de informar de un problema, la seguridad y términos y condiciones.
• Si tienes un problema, dale a informar de un problema y te dicen que vuelvas al lugar donde has visto el problema y sacudas el teléfono.

El servicio de ayuda es similar al de la web, solo tienes que hacer una búsqueda o navegar en las secciones. Aunque, como ya os habíamos mencionado en el apartado de o, en ningún momento te atenderán personas directamente telefónicamente.

Y desde la plataforma recomiendan que se añada una captura de pantalla, además de la información necesaria que solicitan para intentar ayudarte a detectar cuál es el problema en particular. Por ejemplo, se tiene que indicar cómo lo has encontrado.

¿Qué sucede al informar de un fallo?

Cuando te encuentras con cualquier fallo en la red social, como ya has visto, se puede reportar el problema a Facebook. Pero, ¿qué pasa después de informar sobre el error? Pues bien, desde la web de la plataforma aseguran que cuando se reporta algo que no funciona, lo revisan. Y si es necesario, se ponen en o con las personas para obtener más información al respecto que sirva de ayuda para acabar con el problema.

Dentro del buzón de ayuda, cualquier que reporta un problema puede consultar si se ha resuelto o no. Y si por cualquier motivo en el estado ya aparece resuelto, pero sigue estando el fallo, siempre se puede volver a reportar.

Ten en cuenta que, en todo momento, puedes informar de cualquier tipo de error. Ya no solo si tienes problemas con una función o con un pago, también en otros casos como, por ejemplo, si crees que han hackeado tu cuenta. Estos informes ayudan a la plataforma a que se puedan identificar y resolver los diferentes problemas que provocan que algo no funcione de manera correcta.

Para ayudar en estos casos, se pedirá una captura de pantalla, además de una descripción del problema. Por lo que es necesario proporcionar una serie de datos con el fin de que puedan encontrar y solucionar el error lo antes posibles.

Por otro lado, también se puede aportar a la plataforma otros diagnósticos y registros completos. Como, por ejemplo, los registros de actividad del , registros de red, volcados de memoria asociados con la aplicación o los registros de fallos.

Conviene tener en cuenta que en la mayoría de los casos el problema no se resuelve inmediatamente y es necesario ser algo pacientes hasta que el equipo de Facebook que se encarga de su resolución. Normalmente, en unos pocos días recibiremos respuesta y podremos obtener algo más de información hasta conocer la resolución final.

Qué información recopilan del

En el momento de informar de un problema dentro de la plataforma de Meta hay que tener en cuenta que Facebook recopila de manera automática algunos datos del . Y todo con el fin de intentar dar con el problema y solucionar.

La propia plataforma advierte en su servicio de ayuda cuál es la información que recogen de manera automática: si se accede a la plataforma desde un ordenador, móvil u otro dispositivos; qué versión de la red social se tiene instalada en el aparato; el identificador de y otros datos.

Y estos datos no se recopilan para siempre en la base de Facebook. La plataforma deja claro que el informe solamente durará almacenado durante el tiempo que sea necesario hasta solucionar el error en cuestión. Además, dejan claro que no usarán dicha información para otros fines, al igual que se procesa fuera del Espacio Económico Europeo, incluido Estados Unidos, tal y como advierten en su servicio de ayuda.

Problemas en la red social

Si tienes algún problema en la red social, puedes acudir a las páginas especializadas desde donde puedes comunicarlos, como es el caso de que tengas algún problema con tu cuenta, generales de la red social y con las páginas y anuncios de la red social. De esta manera, recibirás atención personalizada en función de cada una de tus cuestiones. Por eso, te comentamos cuáles son las páginas a las que tienes que recurrir en cada uno de los inconvenientes que te pueden surgir en Facebook.

Fallos con la cuenta

Por ejemplo, si tenemos algún problema con nuestra cuenta en la red social, podemos ar con Facebook a través de alguno de estos formularios:

• Problemas para crear una cuenta en Facebook.

Si necesitas ayuda en una cuenta en la que no puedes iniciar sesión, aunque parece que ya lo has hecho, puedes acceder a este apartado con el que podrás cerrar sesión o volver a la página de ayuda si el problema está relacionado con la cuenta.

• Informar de un problema de inicio de sesión.

En el caso de que tengas problemas con tu contraseña o para iniciar sesión, puedes usar un formulario con el que dar más detalles sobre el problema. Es necesario informar sobre qué estabas haciendo, qué querías hacer y qué sucedió, también puedes enviar capturas de pantalla.

• Mi cuenta ha sido inhabilitada.

Si tu cuenta ha sido inhabilitada y necesitas ayuda de Facebook para solucionar algún problema relacionado con este aspecto, puedes hacerlo con este apartado de o.  Podrías intentar recuperarla, aunque en muchos casos esto no es posible. Piensa en qué ha podido suceder para que te la inhabiliten e intenta buscar la mejor solución justificándolo.

• Solución a problemas de phishing o spam.

Hay muchas cosas que se pueden hacer para mejorar la seguridad ante la suplantación de identidad o phishing. Si entraste en tu cuenta desde algún enlace extraño, puede que alguien haya intentado iniciar sesión con tu cuenta. Conoce consejos para protegerte y repórtalo en la red social. Revisa siempre ese tipo de inicios de sesión fraudulentos, y vigila la ortografía de la página de . Normalmente cometen errores gramaticales muy destacables.

• Sospechamos que alguien se está haciendo pasar por mí en Facebook.

Si una cuenta o página de Facebook se está haciendo pasar por ti, o sabes que está suplantando a otra persona que conoces, puedes denunciarlo en esta sección. Estas cuentas infringen las normas comunitarias de la red social. Puedes hacerlo incluso aunque no tengas cuenta en Facebook. No tienes por qué ser una persona famosa para denunciarlo.

Errores generales del uso de la red social

Hay otras muchas circunstancias que nos pueden surgir con el uso diario de la red social. Sin embargo, ante cualquier problema, tampoco tenemos disponible un teléfono a la que acudir para ar con Facebook. Por eso, tenemos que echar mano de la página de ayuda de la red social para buscar respuestas a nuestras preguntas. Algunos de los enlaces o formularios más interesantes en este sentido son:

• Informar de un problema con la búsqueda.

Si estás teniendo algún problema con las búsquedas o tienes dificultad con las solicitudes de amistad, solo tienes que completar un formulario.

• Reportar algún problema con las notificaciones de la red social.

Si tienes un problema con las notificaciones, solo debes completar un formulario en qué expliques detalladamente lo que ha sucedido. Puedes enviar una captura de pantalla en que muestre el error o problema en concreto.

• Comunicar un problema con los vídeos.

Si tienes un problema con los vídeos, desde este apartado puedes notificarlo indicando el asunto y descripción del problema. Se aceptan imágenes sobre lo que ha sucedido. No responden a todos los reportes, pero si necesitan más información te arán.

• Realizar denuncias sobre usos indebidos en Facebook.

En este apartado podrás conocer cómo reportar contenido ofensivo o de spam en cada una de las situaciones que se te planteen. Además, podrás ver cómo reportar abusos o saber qué hacer si no puedes ver el contenido que quieres reportar.

• Denunciar una vulnerabilidad de los derechos de privacidad.

La protección de datos personales y privacidad son aspectos muy importantes en las redes sociales, por eso en esta página podrás reportar posibles vulneraciones de los derechos de privacidad en relación con la imagen de las personas. Puedes reportar vídeos, fotos y otros contenidos.

Páginas y anuncios de Facebook

Si somos propietarios o es de una página de Facebook, son otros muchos los problemas que nos podemos encontrar. En este sentido, debemos saber que la red social cuenta con una página de Servicio de ayuda para empresas en la que, de igual manera que ocurre para s particulares, será el sitio donde debemos acudir. O, mejor dicho, donde la red social nos propone soluciones o guías de apoyo para tratar de resolver nosotros mismos nuestros problemas.

Ahí vamos a poder encontrar información de todo tipo, pero quizás alguno de los problemas más generales que nos podemos encontrar con una página de Facebook son:

• Página no disponible.

Si te encuentras con un error «Página no encontrada» cuando estás navegando por aquí, puedes explicar cómo has llegado hasta ello en este apartado indicando la url, descripción del problema y alguna captura de pantalla si la tienes.

• Comunicar cualquier problema con las páginas de Facebook.

Hay muchos problemas que se podrían dar en las páginas de la red de Zuckerberg, por eso si es tu caso y estás experimentando alguno no dudes en ar en este apartado. Debes indicar lo que estabas haciendo, qué esperabas y qué es lo que realmente sucedió. Indica la web y si puedes incluye una captura.

• Informes y resultados de anuncios.

Si ves el error «Página no encontrada» cuando navegas por Facebook, puedes buscar la solución al problema en el apartado de o correspondiente indicando la url y descripción del problema. Puedes adjuntar archivos para mostrarlo gráficamente.

• Problemas con la configuración y istración de anuncios.

Si necesitas ayuda para configurar tus anuncios, solo tienes que entrar en este apartado e indicar lo que necesitas. También puedes pedir que te e un especialista en marketing en la red social para que te brinde asesoramiento gratuito para tu publicidad en esta red.

Ayuda para empresas

Si eres una empresa, el servicio de ayudas para empresas de Facebook es diferente. Aquí, abrimos el apartado de Meta for Bussiness y, como en el caso anterior, hay un buscador de temas preguntas o posibles problemas que se responden directamente desde la página web sin necesidad de ar. Principalmente cinco apartados con subtemas que podemos ver y utilizar en caso de ser necesario:

• Crear y istrar cuentas.
• Publicar y distribuir contenido.
• Anunciarse.
• Vender en Facebook e Instagram.
• Monetizar tu contenido o tu aplicación.

Desde este mismo apartado, tras dar al interrogante de la parte superior de la pantalla, en la parte de abajo te encontrarás con las opciones de ir al servicio reportar un problema cumplimentando el formulario en que tienes que especificar el problema, datos de o, adjuntar capturas de pantalla y más. Verás también el apartado de ayuda en tu pantalla con algunas cuestiones frecuentes.

Informar de un problema desde PC

• Toca sobre el signo de interrogación azul que está en la parte superior derecha de la página de Facebook, por ejemplo, desde la página de inicio.
• Elige la pestaña Informar de un problema.
• Después solo queda seguir las intrucciones que indica la plataforma.

Reportar fallo desde la app

• Pulsa en Más.
• Después hay que ir al final de la página y tocar en Ayuda y asistencia.
• Pulsa sobre Informar de un problema y luego en Algo no funciona.
• Hay que seleccionar el producto de la red social con el que se están experimentando problemas y habrá que describir lo que sucede.
• Toca el icono ‘+’ para añadir las capturas correspondientes del problema.
• Por último, pulsa sobre Enviar.

Devolución del dinero de una compra en Marketplace

Antes de nada, lo primero que podemos hacer es ar con el de Facebook que nos ha vendido el artículo que ha llegado defectuoso o equivocado e informarle de nuestro problema para llegar a un acuerdo de devolución o reembolso. Sin embargo, puede que en no sepamos a qué lo hemos comprado o que los intentos de o sean fallidos. Sin embargo, desde la propia red social es posible solicitar la devolución del dinero de algo comprado en Facebook Marketplace.

Para ello, abrimos Facebook en el navegador, desplegamos las opciones de menú bajo la pestaña que se muestra en la parte superior de la ventana y entramos en la configuración. Una vez ahí, entre las opciones de menú que se muestran en el lateral izquierdo encontramos la que se llama Pagos y pulsamos sobre ella. Ahora buscamos la compra del artículo en mal estado o defectuoso y pulsamos sobre ella.

A continuación, veremos cómo se nos ofrecen las opciones de devolución del dinero o cambio. Elegimos la opción que nos interese, rellenamos los datos que nos solicita y a continuación pulsamos en enviar. Próximamente recibiremos información sobre el trámite de la devolución o cambio.

Solicitar el cierre por fallecimiento del

Lo primero que debes saber es que, para solicitar el cierre de una cuenta de Facebook por fallecimiento del , la persona que solicita a Facebook el cierre de la cuenta debe ser familiar del difunto. La otra opción es que la persona que quiere cerrar la cuenta sea albacea (la persona encargada de hacer cumplir la última voluntad de un difunto y de custodiar sus bienes hasta que se repartan entre los herederos), del propietario de la cuenta que queremos cerrar.

Para que Facebook comience a procesar nuestra solicitud, hay una serie de documentos que debemos proporcionar a la plataforma. De lo contrario, no se puede conseguir solicitar dicho cierre. En este caso, los papeles necesarios son los siguientes:

• En primer lugar, el certificado de defunción, o en su defecto una prueba de autoridad legal como poder notarial, testamento, o declaratoria de herederos.
• Si el fallecido es menor de edad, habrá que aportar el certificado de nacimiento.
• Además, una prueba del fallecimiento, que podrá ser la esquela, o aviso del acto fúnebre.
• El resto de información que aparece en la solicitud, como la relativa a la Seguridad Social, no es necesario completarla.

Cuando tengamos todo lo que piden desde la red social, entonces ya podemos enviar la solicitud. Aunque ten en cuenta que tardará unos días en ser procesada y comprobada. Por otro lado, es importante que sepas que cualquier documentación que envíes debe coincidir con la que el proporcionó a Facebook en el momento de crear su cuenta. Por lo que, si en algún momento ha eliminado datos necesarios como su nombre y apellidos, o se dio de alta con un pseudónimo, puede que tengas problemas para gestionar el cierre.

Para solicitar el cierre de una cuenta por fallecimiento o incapacidad del por razones médicas, para convertir una cuenta en conmemorativa, o para solicitudes especiales, debes acceder a Solicitud especial en relación con la cuenta de una persona fallecida o incapacitada. De esta forma, si consigues reunir los requisitos que piden, podrás completar el cierre sin inconvenientes.