Horarios de llamadas comerciales: ¿cuándo es ilegal que llamen?

A pesar de las restricciones legales y los códigos éticos establecidos, muchas llamadas comerciales todavía se realizan fuera de las horas prohibidas por ley. Esta falta de cumplimiento puede ser frustrante para los consumidores, ya que interrumpe su vida diaria y viola su derecho a la privacidad y al descanso. Además, es crucial tener en cuenta que las llamadas spam o fraudulentas no se adhieren a las leyes y regulaciones establecidas. Estas llamadas suelen ser realizadas por entidades no autorizadas, con fines maliciosos o engañosos, y pueden ocurrir en cualquier momento, sin importar las restricciones de horarios.

A medida que han ido surgiendo herramientas que nos permiten poder realizar llamadas telefónicas a través de internet, como es el caso de WhatsApp, el número de las mismas también se ha incrementado de manera considerable. En muchos casos, más que llamadas comerciales, se trata de intentos de estafa que tratan de hacerse pasar por otras empresas o personas para robar nuestros datos personales o bancarios. En todos los casos, es importante tener en cuenta cuál es el marco legal que existe y que nos permite protegernos de este tipo de llamadas.

Horario legal para las llamadas comerciales

La Ley para la Defensa de los Consumidores (artículo 96) establece regulaciones específicas sobre los horarios en los que se pueden realizar llamadas comerciales a los consumidores. Entre ellas destacan los siguientes puntos:

• Identificación: Al iniciar una conversación telefónica con un consumidor, el empresario o la persona que realice la llamada en nombre de la empresa deben identificarse de manera clara y explícita. Esto garantiza que el consumidor tenga conocimiento de quién está ándolo.
• Finalidad comercial: Asimismo, al inicio de la conversación, se debe indicar de forma clara la finalidad comercial de la llamada. Esto implica que el motivo principal de la comunicación es promocionar productos o servicios con fines comerciales. Este es uno de los aspectos que están aprovechando la mayoría de las empresas cuando tienen que ponerse en o con sus clientes. En muchas ocasiones se escudan en una acción comercial para tratar de saltarse la ley. Por lo que es importante que asumamos consciencia de que únicamente pueden ponerse en o con nosotros por este motivo y, por ende, si recibimos una llamada que no responde a esta necesidad, debemos comunicarlo de inmediato para que finalice la conversación cuanto antes.
• Horarios restringidos: Las llamadas telefónicas comerciales están limitadas por horarios establecidos. Está prohibido realizar estas llamadas antes de las 9 horas de la mañana o después de las 21 horas de la noche. Además, no se pueden efectuar en días festivos o fines de semana. Estas restricciones buscan proteger el descanso y la privacidad de los consumidores.

Además de las regulaciones legales, algunas compañías telefónicas han establecido un código ético para sí mismas. En el año 2022, las principales empresas firmaron un acuerdo que entró en vigencia. Según este acuerdo, solo realizarán llamadas comerciales en dos tramos específicos durante el día: de 10 de la mañana a 3 de la tarde, y luego de 4 de la tarde a 9 de la noche. Esto no solo cumple con los requisitos legales, sino que también agrega una excepción de una hora, de 3 a 4 de la tarde. Durante ese período, estas compañías no realizarán llamadas comerciales.

Dentro del código ético de las compañías telefónicas, se establecen restricciones adicionales en cuanto a los intentos de o con el cliente y la frecuencia de las llamadas comerciales. Las empresas se comprometen a realizar un máximo de tres intentos de o con el cliente dentro de un período de un mes. Además, en el caso de que el cliente no acepte la oferta comercial planteada durante la comunicación, se establece el compromiso de no volver a llamar al cliente en los siguientes tres meses. Esto asegura que el cliente no sea ado de manera persistente o acosadora, respetando su decisión de no aceptar la oferta en ese momento.

Además, según la nueva Ley General de Telecomunicaciones, las marcas no pueden llamar a los s con fines comerciales sin un consentimiento previo. Eso quiere decir que, aunque no estemos apuntados en la famosa Lista Robinson, no deberíamos recibir ninguna llamada a no ser que nosotros lo hayamos permitido. Por lo general, lo hacemos sin darnos cuenta al aceptar los términos y condiciones u otras cosas al suscribirnos a un servicio online o algo parecido. Es por eso que es recomendable leer bien las casillas que marcamos antes de dar nuestro beneplácito.

Lo que el organismo deja bien claro es que tienes que ser cliente de una empresa para considerar que hay un interés legítimo en que te llamen. Si no lo eres, se considerará claramente spam y no podría suceder desde mediados de 2023.

Hay un par de excepciones con el objetivo de «proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores y ». Eso autorizaría el hecho de que se puedan poner en o contigo. Por ejemplo, si el titular es empresario o profesional, carecería de las protecciones a particulares, por lo que podrían recibir llamadas comerciales. Otro de los casos es que no seas cliente de una empresa, pero tu contrato haya vencido en los últimos 12 meses. En ese caso, incluso aunque te llamen para ofrecerte promociones, se consideraría un uso legítimo de estas llamadas comerciales. Esto se debe a que se consideraría que están en su derecho de llamar para recuperarte como cliente.

Como la ley se aplica a las llamadas originadas en España, ahí encontramos otra de las grandes deficiencias de la nueva ley. Muchas empresas tienen call centers en otros países. En esta ocasión, aunque la AEPD intente mediar en el caso, no reciben ningún tipo de respuesta ni tienen competencia en el país de origen. Estos centros de llamadas comerciales pueden seguir operando con impunidad y llamando de forma indiscriminada. Si pudiera llegar a hacerse responsable a quien alquiló sus servicios, otro gallo cantaría.