Orange está caído, no funciona, no puedes conectarte a Internet, no se enciende la señal del WiFi, no puedes navegar… ¿Qué hacemos? ¿Cómo reclamamos? Te explicamos qué pasos debes seguir para solucionar la avería, para reclamar la incidencia o qué dicen las condiciones legales sobre compensarte por ella. Con esto, puedes saber cómo actuar desde el minuto uno en el que aparezcan este tipo de problemas con tu conexión a Internet del operador naranja.
Orange, así como el resto de las operadoras, presenta un funcionamiento muy estable y no es habitual que tengamos ningún problema de funcionamiento. Sin embargo, cualquier imprevisto o fallo técnico puede ser más que suficiente para que nuestra conexión comience a presentar fallos y notemos cortes puntuales. Es entonces cuando es habitual que las alarmas comiencen a saltar. ¿Estará caído?
Puede que la caída sea global o simplemente sea una caída en nuestro servicio concreto. Puede haber miles de motivos diferentes por los que no vaya Internet, desde una rata que se haya comido un cable hasta que tú no tengas configurado bien tu teléfono móvil o tu ordenador. Es complicado encontrar el motivo exacto, pero sí podemos ir descartando posibles problemas siguiendo estos pasos. Además, te explicamos qué recoge Orange en sus condiciones si hay una interrupción de servicio: qué compensación económica te corresponde o cómo puedes reclamarla.
¿Orange está fallando?
Si crees que Orange está fallando para todos, puedes comprobarlo rápidamente a través de webs especialidades en caídas o errores. Podemos saber si el error es generalizado (no nos quedará más remedio que reclamar para que conste la incidencia y reclamar) o si es nuestro y podemos hacer algo para solucionarlo (tal y como vamos a explicarte en los siguientes párrafos) En ese caso, hay webs como Downdetector que nos muestran mapas y timelines en el que veremos los fallos.
Y si estás conectado vía WiFi, comprueba que el fallo es en todos los dispositivos, si es solo un dispositivo el que no tiene a Internet vía inalámbrica, lo más probable es que el fallo esté en ese dispositivo en concreto. Desconecta la red y conéctate por cable si es posible. Intenta conectarte a otra red WiFi para ver qué sucede, o inténtalo con los datos de tu móvil. Prueba todas las opciones posibles para descartar que simplemente sea un problema de conexión.
En ocasiones, tenemos instalado un repetidor WiFi y es este el que está provocando los cortes. Desconecta los repetidores que tengas en casa y vuelve a probar el estado del WiFi en tus dispositivos. Si el problema se ha resuelto, es posible que algún repetidor se haya desconfigurado y sea el causante del problema. Prueba a configurarlo de nuevo, haciéndole un reset de fábrica y vuelve a conectarlo para verificar que el problema se ha solucionado.
Por otro lado, puede que cerca de tu router haya algún dispositivo electrónico que esté causando interferencias. Asegúrate de que no hay ningún equipo que esté provocando este problema y apaga aquellos que consideres sospechosos.
Por último, como ya sabes, el router es un equipo electrónico y sus componentes funcionan con impulsos eléctricos. Es posible que estas pequeñas cargas eléctricas se hayan quedado almacenadas en el conector de corriente, provocnado interferencias en las antenas del propio router. Apagarlo durante unos segundos y desconectarlo de la red eléctrica puede ayudar a que estas cargas eléctricas se liberen y el router comience a funcionar con normalidad.
Revisa el router
Si el problema está en el WiFi, podemos revisar el router. Lo primero, comprueba que la luz LED WiFi está activada en la parte frontal del mismo. Asegúrate de que el resto de luces se encuentran funcionando de manera normal. Si detectas que hay una luz roja o blanca, según el modelo de router, es probable que haya un problema con el cable de fibra o con la conexión. En ese caso, lo más aconsejable es que te pongas en o con atención al cliente para que envíen a un técnico a tu domicilio para que compruebe el estado de la red y la conexión en la CTO.
Además, comprueba el cableado si tienes algún cable de red conectado. En ocasiones, vemos un cable de red suelo y lo primero que hacemos es conectarlo al router, sin comprobar que el otro extremo ya está conectado. Esto provoca un cortocircuito en el router y hace que entre en bucle, dejando de dar a Internet. Desconecta todos los cables de red y reinicia el equipo para comprobar si levanta IP y vuelve a funcionar con normalidad.
Si ninguno de estos pasos funciona, prueba a reiniciar o a resetar (la diferencia entre ambos será en la pérdida de información registrada). También debemos tener en cuenta si el router es demasiado antiguo o si el firmware está actualizado a la última versión.
Apagar y encender
Apagar y encender el router es una de las formas habituales de resolver cualquier problema puntual con Internet. Además, en el caso concreto de Orange destacan tres ventajas que se consiguen con este proceso:
- Mejoramos el rendimiento de Internet
- Mejoramos la red local porque reinicias la conectividad de los dispositivos
- Mejoramos la calidad del WiFi buscando un canal con menos interferencias
Resetear y restablecer de fábrica
Si el reinicio no funciona, restablece de fábrica. Será uno de los pasos habituales que te indiquen por teléfono si llamas porque Orange está caído o no funciona así que puedes ahorrarte el trámite. Busca un objeto punzante y pulsa en el orificio de Reset que encontrarás en el router del operador. Mantén pulsado durante quince segundos y suelta pasado este tiempo. Las luces se habrán apagado y se irán encendiendo poco a poco. Una vez terminen, comprueba si ya funciona Internet.
Pasa el antivirus
Comprueba si hay algún virus, gusano o malware que pueda estar afectando al normal funcionamiento de tus aparatos. Para tu mayor seguridad, es importante que tengas actualizado tu dispositivo, antivirus o programas de seguridad, controladores y todas las aplicaciones o programas que hay en tus equipos. Una vez que te asegures de que todo está actualizado, puedes pasar el antivirus para ver si detecta algo.
También puede ser una buena señal de que hay alguna vulnerabilidad en tu equipo si ves programas o apps que no te suenan, en cuyo caso debes intentar borrarlos para ver qué sucede, o te encuentras con otros problemas. Asimismo, puedes intentar a desactivar el antivirus o firewall para ver si es este el que puede estar dando problemas a tu red de Orange.
ar con Orange
Puedes ar con Orange para dar aviso del problema y que registren la incidencia, incluso para reclamar alguna posible compensación si el problema es suyo. Hay varias formas para hacerlo: por teléfono, por WhatsApp… Estas son las vías de o que tiene disponibles el operador naranja:
Por teléfono y WhatsApp
Si prefieres llamar por teléfono al operador, lo cierto es que tiene disponible diferentes números para sus clientes. Puedes llamar a los siguientes teléfonos:
- 1470: número de atención al cliente para particulares.
- 1471: número de atención al cliente para autónomos y empresas.
Tienes un servicio de atención al cliente por WhatsApp de Orange que nos permite enviar cualquier consulta o avisar en caso de avería. Simplemente agrega el número de teléfono 653 85 00 85 y comienza una conversación. Podrás explicar qué ocurre y tratarán de buscar una solución lo antes posible. La atención de WhatsApp se proporciona durante las 24 horas del día, así que no importa el momento en el que mandes el mensaje, dado que siempre te responderán rápidamente. Si hay algún archivo adjunto que quieras adjuntar en el mensaje de WhatsApp, como una foto o un audio que te permita explicar mejor lo que te está ocurriendo en la conexión, puedes enviarlo sin ningún problema.
Por chat y correo electrónico
Puedes ar con un chat personal de atención al cliente a través de Tu Experto Orange, un servicio de asistencia tecnológica para resolver incidencias de todo tipo o en el que un experto te ayudará a configurar equipos, etc. Para hacerlo debes ser cliente y debes acceder a tu área de servicio. Simplemente ve a la web de Experto Orange e inicia sesión con tus datos de de Orange.
Ten en cuenta que puedes llamar al 900 263 450 si tienes contratado Tu Experto, o está includio en tu tarifa. De esta manera, puedes llamar a este número de teléfono que ofrece un servicio de asistencia pero no sirve para averías, ya que hay una serie de limitaciones que puedes consultar desde su página web. Sin embargo, por ejemplo, sí que se puede llamar en caso de que la conexión vaya lenta.
Puede que no sea la opción más rápida, pero puedes ar por correo:
- [email protected]: si eres cliente particular.
- [email protected]: si eres cliente empresa o autónomo.
Por otro lado, además del anterior servicio, puedes usar el Asistente Orange. Una vez que inicias sesión en el apartado de clientes, abajo a la derecha aparece un icono de un chat. A través de este puedes solicitar la asistencia de un agente para preguntar sobre el problema de conexión y saber sí lo están solucionando.
En redes sociales
Suele ser nuestro lugar favorito de quejas y desahogo y podemos recurrir a Twitter y Facebook si Orange está caído o no funciona. Y en la cuenta de
Uno de los aspectos positivos que nos ofrecen las redes sociales frente a la mayoría de los canales de comunicación que ofrece Orange es que podemos realizar cualquier pregunta y hacer otras tareas hasta que nos contesten. Por lo que no necesitamos estar constantemente pegados al teléfono o al chatbot hasta que un agente nos de la solución definitiva. Un aspecto a tener en cuenta si quieres ahorrar un extra de tiempo y acceder a un sistema de reclamación más sencillo.
Incidencias y reclamaciones en Orange
Orange asegura que las incidencias se gestionan en un plazo habitual no superior a 72 horas hábiles, pero no siempre. Explican: “Si la solución de tu incidencia está sujeta a gestiones que dependen de otros departamentos o servicios, la resolución podría superar estas 72 horas, pero no debes preocuparte ya que desde el principio estaremos informándote del estado de tu caso hasta la resolución final”.
En cualquier caso, no tienes que ar cada diez minutos ni cada dos horas para comprobar la incidencia, sino que se te asigna un gestor personal que te envía un SMS informándote si están trabajando en ella. A través de ese SMS hay un enlace donde podemos acceder para comprobar el estado de la misma. También puedes comprobar el estado de tu incidencia en la app «Mi Orange» en el apartado «Te ayudamos/ Diagnostico e incidencias/estado de mi incidencia».
Por la comodidad del cliente, en el caso de que no podamos atender la llamada de Orange para comentarnos algo sobre la incidencia, no será necesario que los llamemos nosotros. El gestor que ha trabajado personalmente en nuestro caso intentará localizarte hasta en dos ocasiones más para informarnos mejor que nadie y de primera mano de las gestiones realizadas y confirmar con nosotros la resolución de la incidencia.
Orange te compensa con un bono de 10 GB gratuitos si eres cliente de Love, que pues usar para seguir navegando mientras estás sufriendo la incidencia. Con estos 10 GB podemos usarlos en el teléfono móvil o bien hacer tethering a otro dispositivo. Si la incidencia técnica tiene que ver con fallos generalizados del servicio o de la activación procederemos a la suspensión de la facturación de la cuota de línea fija.
Número de incidencia y reclamación
Aclara el operador que el cliente puede dirigirse a Orange a través de atención al cliente o ar a través del servicio Mi Orange, de las direcciones de correo electrónico o del Domicilio Social de Orange. Sobre los plazos y comunicaciones, en las comunicaciones se explica: “El Cliente podrá solicitar un documento acreditativo de la presentación y contenido de su incidencia o reclamación, así como un número de referencia.
Formulada una reclamación por el Cliente, si la misma no hubiera sido resuelta en un plazo de un mes o, si resuelta, no lo hubiera sido satisfactoriamente, el Cliente podrá dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo Autonómicas a las que Orange esté adherida bajo el distintivo oficial 270 del Instituto Nacional de Consumo”.
Compensaciones por interrupción del servicio
¿Qué dicen las condiciones legales de Orange? Sobre la interrupción del servicio, Orange explica: «En caso de interrupción del Servicio telefónico por fuerza mayor, Orange compensará al Cliente con la devolución automática de los importes correspondientes a la cuota mensual y otros independientes del tráfico telefónico, prorrateados por el tiempo que hubiera durado la interrupción.» Pero hay casos específicos y dependerá de la interrupción que la indemnización sea una u otra, dependiendo del corte. Habrá indemnización siempre que «la cantidad indemnizable sea superior a un euro” y el máximo dependerá de:
- El promedio del importe facturado por el servicio interrumpido durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo de interrupción.
- Cinco veces la cuota mensual del abono prorrateado por el tiempo de duración de ésta
Es decir, una vez que se compruebe que ha habido una interrupción temporal del servicio, el cliente tiene derecho a una indemnización que se determina prorrateando la cuota mensual del servicio por el tiempo en el que la línea ha estado suspendida. En caso de interrupción temporal durante un periodo de facturación superior a seis horas en horario de 8:00 a 22:00 horas, la compensación será automática.
Compromiso de Orange
Además de lo anterior, Orange ofrece un “compromiso adicional de Calidad en sus servicios” que podemos leer desde las condiciones legales generales del operador:
- Para Servicios Fijos, el tiempo de interrupción máximo de estos Servicios en un período de facturación mensual será de 48 horas naturales.
- Para Servicios Móviles, el tiempo de interrupción acumulada máximo en un período de facturación mensual será de 8 horas naturales.
Si supera las horas anteriores, Orange indemnizará al cliente en un plazo máximo de tres días desde el inicio de la interrupción, compensando de la siguiente manera en la siguiente factura que se emita para esa línea en cuestión:
- Para Servicios Fijos: Descuento equivalente a la parte proporcional de la cuota mensual correspondiente al Servicio Fijo durante los días que el Cliente esté sin Servicio a partir de las 48 horas sin Servicio.
- Para Servicios Móviles: Descuento equivalente a un 10% del importe de la cuota mensual correspondiente al Servicio Móvil en las tres siguientes facturas.
- En Prepago: Orange abonará al Cliente una cantidad equivalente a la que resulte de aplicar el 10% del importe de las tres siguientes recargas de saldo.
Una buena medida por parte de Orange que nos permite disfrutar de un extra de seguridad cuando tenemos cualquier problema con nuestra conexión y no queremos esperar más tiempo hasta encontrar la solución y que procedan con la indemnización.
